On oublie souvent l’importance du service client, mais aujourd’hui c’est l’un des facteurs déterminants de la croissance des entreprises. Les consommateurs sont inconstants et peuvent changer de marque à la moindre frustration. C’est pourquoi il est judicieux de placer ses clients au centre de sa stratégie. Voici comment fonctionne un service client.
Service client : petit rappel
Le terme « service client » désigne toutes les actions dirigées vers le client pour une relation commerciale réussie. Cette qualité de service est très importante en termes de fidélisation et de satisfaction client. Pour retrouver plus d’informations ici, les clients sont de plus en plus exigeants et recherchent désormais des services authentiques et mémorables. Les centres de contact apportent une valeur ajoutée significative.
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Le fonctionnement d’un service client
Pour déterminer le fonctionnement d’un service client, il est déterminant de savoir la responsabilité principale de ce service. En effet, celui-ci intervient avant, pendant et après la vente. Pour plus de précision, le rôle d’un service client est celui de répondre à une demande d’informations sur la disponibilité des prix des articles et les modalités de livraison entre autres. La qualification et le conseil des prospects constituent également une partie importante du service client avant-vente. Ceci est facilitée avec la croissance de l’informatique.
Au cours du processus de vente, le service client intervient avec la conception du compte client, les informations sur l’état de l’expédition ou l’avancement de la commande.
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Il existe également un service après-vente qui joue un rôle clé dans la gestion des problèmes de facturation. Celui-ci est considéré comme assurant un support technique en répondant aux questions d’utilisation et en assurant une maintenance de niveau susceptible d’entraîner des retours de produits. Une fois la vente conclue, le service client prendra en charge la distribution du produit et deviendra le service après-vente. Il est à noter qu’assurer un suivi commercial après la vente est crucial dans le processus de fidélisation.
